Telephone Operator Section

November 9, 2013 | ekafaradillah

TELEPHONE OPERATOR

IV.1 PENGERTIAN OPERATOR.
Operator adalah salah satu bagian penting yang potensial memberikan image kepada Customer pertama kali dalam menilai / melihat hotel kita. Penilaian itu akan langsung di berikan tamu tatkala kita menyampaikan Greeting dan kecepatan dalam mengangkat telepon. Operator bertugas menerima/menyambungkan telepon, baik ditujukan untuk karyawan hotel, maupun tamu hotel .
IV.2 STANDART GREETING.
External call : Selamat pagi/siang/sore/malam……
                        The sun hotel, dengan….(sebutkan nama), ada yang bisa kami bantu?
Internal call  : Selamat pagi/siang/sore/malam…..
                        Operator,  dengan….(sebutkan nama), ada yang bisa kami bantu?
IV.3 JAM OPERASIONAL.
Jam kerja bagian operator adalah jam kerja yang diberlakukan secara shift dan terbagi atas 3 shift.
a. Morning Shift / pagi            : 07.00-15.00 WIB
b. Afternoon Shift / siang       : 15.00-23.00 WIB
c. Night Shift / malam             : 23.00-07.00 WIB    
Masing-masing Shift 8 jam Operasional. Unuk memenuhi kebutuhan tamu yang tinggal di dalam hotel, kita memberikan pelayanan penuh 24 jam, jam berapapun tamu itu membutuhkan operator, kita harus siap.


IV.4 FASILITAS SAMBUNGAN
a. Kegiatan Pokok Operator :

1. Memberikan Llayanan Sambungan Telephone Keluar.
2. Memberikan Layanan Sambungan Telephone Masuk.
3. Memberikan Layanan Faximile baik Keluar maupun Masuk, untuk tamu, dan Internal.

b. Fasilitas Telepon Sambungan :

1. Sambungan Telepon Person To Person.
2. Sambungan Telepon Station To Station.
3. Layanan Pengiriman Faximill (Khusus Guest / Tamu)
4. Layanan Penerimaan Pesan.

IV.5 Tugas-Tugas Pokok Telephone Operator,dan Prosedurnya :

1.Penanganan Fax/Telepone  Masuk untuk tamu menginap.
Prosedur dan tanggung jawab operator :

• Menerima telephone / fax masuk.
• Memeriksa data tamu di Front Office system apakah tamu masih tinggal atau tidak di Hotel.
• Menyambungkan telephone sesuai nama / nomor kamar tamu yang di tuju.
• Menginformasikan bahwa telephone masih sibuk / tamu tidak ada di kamar dan menawarkan untuk meninggalkan pesan. ( bila tamu yang di tuju tidak ada di kamar)
• Menerima pesan dari penelepon .
• Memasukkan fax ke dalam amplop.
• Membuat bill sesuai dengan jumlah halaman yang di terima.
• Mencatat dalam buku expedisi fax.
• Mendistribusikan bill ke Front Desk Agent (FDA).

2. Penanganan Fax / Telephone Keluar untuk tamu yang menginap.

• Tamu yang menginap dan minta sambungan dari outlet, bisa dibayar tunai atau masuk ke tagihan kamar.
• Tamu luar yang minta sambungan fax, harus membayar tunai di Front Desk Agent  atau Business Center.
• Permintaan sambungan fax ke luar bisa di layani hanya di  operator dan Business Centre. Operator telepon hanya bisa menyambungkan telepon keluar sesuai Extention yang diperbolehkan melakukan telepon keluar.
• Fasilitas sambungan local, nasional, dan internasional di sediakan pada pesawat telephone di kamar dengan menekan akses 9 terlebih dahulu.

3. Penanganan permintaan Wake Up Call

Wake Up Call adalah permintaan untuk di bangunkan lewat dering telephone atau dengan mengetuk pintu di kamar yang di tuju.
Prosedur dan Tanggung Jawab Operator :

• Menerima permintaan Wake Up Call baik dari FDA atau langsung.
• Mencatat data Wake Up Call sesuai dengan permintaan tamu.
• Mengkonfirmasi ulang baik ke tamu maupun FDA, data yang sudah di catat.
• Menginformasikan ke petugas shift berikutnya baik secara lisan maupun dengan serah terima formulir.
• Menelepon kembali ke kamar untuk memastikan bahwa tamu sudah bangun.

Prosedur dan Tanggung Jawab Operator :

• Menerima pesan untuk tamu.
• Memeriksa data tamu yang dituju, pada Front Office System.
• Mencatat pesan.
• Mengkonfirmasi ulang pesan yang telah dicatat.
• Menulis pesan pada Guest Message Form.

4.    Cara Menerima Telephone.
       Alat yang diperlukan : Komputer / alat tulis dan pesawat telepon.
      Langkah-langkah kerja :

• Mengangkat telepon maksimal 3 kali dering.
• Memberi salam dan identitas diri ( Standart Greeting) “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, The Sun Hotel dengan…..(sebutkan nama), ada yang bisa kami Bantu?” dengan intonasi suara yang ramah.
• Dengarkan dengan baik pesan / permintaan tamu. Bila perlu di catat.
• Tanyakan kepada tamu jika ada yang belum jelas.
• Menanyakan apakah ada pesan / tambahan lagi.
• Jika ada pesan, segera catat dan ulangi pesan tersebut untuk mengantisipasi kesalahan.
• Akhiri penbicaraan denga mengucapkan terimakasih dan Greeting kembali. Dengan ramah dan sopan.
• Tutup gagang telephone dengan ujung jari, untuk menghindari kesan di banting.

1. Cara Mengirim Fax :

Langkah-langkah kerja :

• Mesin fax pada posisi standby.
• Pastikan fax surat yang akan di kirim dalam posisi tulisan menghadap kebawah.
• Setelah nomor tujuan fax ditekan, tekan tombol start untuk mulai mengirim.
• Tunggu beberapa saat kemudian akan keluar laporan jurnal transaksi fax.
• Membuat bill sesuai dengan transaksi fax yang dilakukan. Jika untuk tamu.
• Untuk karyawan hotel yang mengirim atau menerima fax, hanya di tulis di buku expedisi fax.

1. Melakukan Wake Up Call manual.

Melakukan wake Up Call secara manual ini hanya menghubungi tamu yang dimaksut melalui telephone secara berulang-ulang sampai tamu mengangkat sendiri dering telephone tersebut.
Jika tamu tidak juga mengangkat telephone, hubungi Duty Manager.

• Yang dilakukan Duty Manager dan Security

ü  Memastikan nomor kamar tamu yang akan dibangunkan.
ü  Mendatangi kamar tamu dan mengetuk pintunya.
ü  Menyampaikan salam dan jam bangun.
ü  Menginformasikan kembali kepada operator.

 Wake-up Call service :
Selamat pagi /siang/sore/malam, mr/mrs……? ini adalah layanan bangun pagi / siang / sore anda , waktu sudah menunjukkan pukul 07.00 WIB. Semoga hari anda menyenangkan / selamat beraktivitas.

Good morning / afternoon / evening, mr/mrs….? This is Wake-up Call service the time is 07.00 WIB. Have a nice day / Good Activity.

Saat Operator menyambungkan telepon keluar dari karyawan hotel sendiri, operator harus menulis di log book telepon keluar. Untuk perlu di ingat ada nomor extention tertentu yang tidak boleh melakukan telephone keluar.